非顧客に聞け！

　「作成依頼していた来年のオリジナルカレンダーが届きました。」と総務の報告を受け、今年も終わりが近いことに改めて気づかされました。

年末には当社恒例のオーナーズセミナー懇親会、年明けには新春セミナーとビッグイベントが控えています。

その新春セミナーでは十勝バスの野村社長に講演いただく予定です。約40年ぶりに利用客数を増やし、路線バスの運送収入を上昇に転じさせ、増収、増益を実現した社長です。

   十勝バスは、北海道帯広市を中心に路線バスを運営しています。マイカーの普及や人口減少で利用客数は毎年減少し、厳しい経営状況が続いていました。このような場合、まずどの経営者でも考え実施することがコスト削減です。

そして、その筆頭が人件費です。十勝バスも、毎年給与や賞与のカットによる人件費の削減を続けてきました。そのため社員の心は荒み、荒れ果てていたようです。

野村社長が98年4月に父親の跡を継ぎ入社してから「利用客を増やすために営業を強化しよう」と言い続けてきたものの社員の返答は「嫌だ」「無駄だ」「無理だ」の繰り返しでした。

しかし08年、燃料費の高騰でいよいよ経営危機が深刻化します。ここで再度社員に「営業して利用客を増やそう」と呼びかけたところ、なんとか応じてくれ、社員が「ここからやりたい」と指さしたのは、中心部から離れた小さなバス停でした。

「最初は１つの停留所でいい。でも、もしここで成果が出たら、隣の停留所でもやろう。そうやって成果が出るたびに営業するエリアを広げていこうね。」とバス停から半径200メートル程に住む約300世帯の住人の自宅を一軒一軒回る「戸別訪問」を実施しました。

「どうしてバスに乗っていただけないのですか？」大半の人が「行きたい方向への路線がない」などと答えます。

「年一回でもいいんですよ。１回くらいなら、行きたい方向へ向かうバスがあるじゃないですか？」そう食らいつく社長に「うーん」と考え込んだある人が答えたのです。

「良く考えたら、バスがどこに向かっているかを知らないんだ。前と後ろ、どちらから乗ればいいかも知らないし、料金も分からない。だからちょっと怖いんだよな」社長は目が回るほど驚きました。

そんな根本的なことすら知らなかったのか。あるいはしばらく乗らない間に忘れてしまったのか・・・。要するに、お客様がバスに乗らないのは「不便」だからではない。「不安」だからでした。

この発見が突破口になり、とにかくお客様の不安を解消しようと、バスの乗り方を説明するパンフレットを作成して地元で配りました。またケーブルテレビでバスの乗り方を説明するCMも流しました。

戸別訪問を重ねると、こんな要望も聞こえてきました。「病院に行くのにバスを使いたい。」「スーパーにバスで行きたい。」しかし社長たちは最初不思議でならなかったようです。なぜなら、バス路線はすでに、主な病院やスーパーは必ず通るように設計されているからです。

しかし、どの停留所の近くにどんな施設があるかが、地域住民には分かりにくかったのです。そこで、どの路線を使えば、どんな施設に行けるかを解説する「目的別時刻表」を作成しました。

この取り組みを通じて、社長は気づきました。バス会社を経営していると、ともするとバスを運行することが「目的」になってしまいます。しかし、お客様にとっては、バスは「手段」に過ぎません。自分たちの都合や常識を脇に置き、お客様にとっての「良き手段」に徹することが、極めて重要です。

   このように十勝バスは奇跡の復活を遂げました。その一番は「非顧客」に聞いたことです。」「非顧客」とは「顧客であってもおかしくないにもかかわらず顧客になっていない人たち」です。

まさしく十勝バスにとってはバスに乗らない地域住民のことです。その非顧客の声にこそヒントがあったのです。貴社にも「非顧客」は必ずいるはずです。

十勝バス野口社長の話は地元の社長さん達に、多くのヒントを与えてくれるものと思います。新春お待ちしています。

2016年10月31日　著者　税理士　千葉　和彦

長寿企業に秘訣を学ぶ

  人間は生まれてからすぐに死に向かって行く。会社も創業と同時に倒産に向かって進む。

人間と企業では大きく異なる点がひとつある。人間はどんなに努力をしても150年は生きられないが、企業は、そのやり方次第では100年以上、ひいては1000年生き残れるのだ。

実際、現在も存続している「金剛組」は、「儲け過ぎない。」「政治に近づかない。」をモットーに、創業してから1400年以上続いている。地元宮城でも伊達家湯浴み御殿として栄えた「ホテル佐勘」は832年続いている。

現在、日本国内には400万事業者あると言われているが、そのうち、100年以上続いている企業は5万社～10万社しかなく、いかに存続が厳しいかが容易に想像できる。創業200年以上ともなればわずか3100社しかない。

しかし、驚くことに世界全体の40％が日本に集中しているのだ。日本はある意味世界的にも珍しい「長寿企業王国」と言っても良いのではないか。

私は、昔ながらの日本独特の要因が重なり、多くの老舗企業を生み出しているのではないだろうかと考えている。

その証拠に、例えば隣国の中国は4000年の歴史を誇るが、創業100年以上の企業はほとんどない。

これは中国の血縁重視の家長制が大きく影響している。中国の昔からの格言「有能な他人より無能な血縁を信頼せよ」からも理解できる。

すなわち、たとえ長男が次期経営者に向いてなくても有無を言わせず跡を継がせるわけだから結果は自ずと知れたところだ。

日本と言えば古くから「家」の存続を第一に考えるため、血縁にはこだわらないところがある。「息子は選べないが婿は選べる。」と娘が生まれると、大阪の船場では、お赤飯を炊いて祝う風習が続いている。

すなわち日本独特の養子制度というものが、これら多くの老舗を生み出している一要因にもなっていることは間違いない。

　日本における老舗企業は、「血」に固執しない柔軟性と他者を受け入れる許容力で意思決定の判断基準を目先の「儲け」に置かず、常に「社是・社訓・経営理念」に置いているようだ。

そのことは逆に、その判断基準を忘れた時に、たとえ老舗といえども幕を閉じることになる。

まだ記憶にされている方も多いと思うが、ペコちゃんで知られた(株)不二家は創業家の、利益至上主義で消費期限切れの原料を使用し、倒産寸前に追い込まれた。

あの有名な(株)赤福も同様な理由でかつての勢いはない。まさしく、創業者の「経営理念」をしっかりと受け継いでいくことでしか老舗企業にはなれないのだ。

真の老舗企業とは「驕らず」「謙虚に」常に時代の先を読みながら「改革の精神」で取り組み続けているところなのだ。

アメリカの数少ない老舗企業（もちろん国自体が建国240年と若いので無理もないかもしれない。）の中の「ジョンソン＆ジョンソン」（創業130年）はその長寿の秘訣を聞かれ、「Our　Credo(我が信条)（経営理念)」と答えていることを見ても明らかだ。

まだ「経営理念」を持たずに、その場、その場で判断されてきた会社はまずこの「経営理念」作りから是非進めていただきたい。

当社では「将軍の日」と題したセミナーで「経営理念」を作るところからご支援させていただきます。

2016年9月30日(金)　　　　　　　　　著　者　税理士 　千葉　和彦