相手が話したくなる「話の聴き方」

　コミュニケーションの基本は会話です。そしてその会話の中で最も重要なのが、話の聴き方です。高い成績を挙げる営業マンの多くは、そんなに話し上手ではありません。「なんでこんなにおとなしい人がトップ営業マンなんだろうか？」と思うような人が多いのです。

　上手なコミュニケーションの基礎となるのは「話す」ことよりも、「聴く」「訊く」ことで、「話し上手は聴き上手」なのです。

　実際には、相手との類似点を即座に見つけることは容易ではありません。それでは、「類似性の法則」を用いて相手のバリアーを取り除き、信頼関係を構築するにはどのようにすれば良いのでしょうか。

　答えは意識的に類似点を創り上げることです。そのテクニックが「ペーシング」です。

　ペーシングとは、相手の歩調に合わせることです。

　相手「やっぱり冬のスポーツといえばスキーだよね」
　自分「そうですね。スキーは最高ですよね……」

　このように、ペーシングすることによって相手と類似点を増やしていけば良いのです。実際にスキーができなくても構いません。スキーに興味を持っていることを示しても立派なペーシングになります。

逆に、ペーシングせずにお客様の話の腰を折ることを「ディスペーシング」と言います。

　相手「やっぱり冬のスポーツといえばスキーだよね」
　自分「そうですかねー。寒い冬は家で暖かい鍋物が一番だと思うんですけど」

　相手の立場で考えれば、このように言われると面白くないはずです。このようなことは、社内でも社外でも起こりがちなことです。

　また、相手の考えを無視して自分の言いたいことだけを言うのもディスペーシングとなります。いつも自分のペースで仕事をしていても、人間としての幅は広がりません。

まずは、相手を知ることからペーシングは始まります。ペーシングにより人間としての幅が広がります。

言葉遣いの改善

　言葉遣いの乱れは、正しい話し方や敬語を知らない場合と、知っていても社内では誰も使用していないから「これでいいんだ」と思っている場合と２つあると思われます。

そのため、言葉の重要性を伝えることと（及効果）、再度基本的な言葉を確認して、適切に用いることができるように意識付けすることが必要です。

　外部から講師を招いて研修会を行うことも方法の一つですが、社内でも実施できます。基本用語を例示し、常時目に触れるようにして、意識を促します。そして、社長または先輩職員が気づいた都度、こまめに指摘をすることが大切です。

　「心のもち方」がエチケットであり、マナーはそれをどう表現していくのかの「作法」です。これら双方が兼ね備わってこそ、適切な顧客対応が実践できるのです。

●覚えておきたい電話の基本的な丁寧語

・わたし→わたくし
・誰→どちら様
・わかりました→かしこまりました
・すみませんが→恐れ入りますが
・知りません→存じません
・ないです→ございません
・電話してください→お電話いただけますでしょうか
・少し待ってください→少々お待ちください
・早く来てもらえませんか→お早めにおいでください
・あとで行きます→後ほどお伺いいたします
・聞いておきます→承ります
・今席にはいません（会議中、外出中、見当たらない）
→ただ今席をはずしております
　（何時に戻る、折り返し電話する、用件を承る）のいずれかを必ず言う。
　相手は用事がありかけてきたのだから。
　これによって印象は格段にアップする。
・さっき来ました→先程お見えになりました
・失礼します→お電話ありがとうございました。失礼致します
　　　　　　　　　（感謝の言葉は相手に良い印象を与えるばかりではなく、
　　　　　　　　　　インパクトの強い余韻を残す言葉である）

（ビズアップ　経営データーベース②より）

第一印象を良くするポイント

　他人に対する第一印象を良いものにするためには、次のようなポイントがあります。

①　感じのよい挨拶、元気な返事、さわやかな言動をする

　挨拶という漢字は「襟を開いて迫る、押し広げて近づける」という意味を持っています。これは、いわば人間関係において、もっともベースになる行為と言っていい姿勢です。心を相手に近づけなければ、相手との関係づくりは何も始りません。

　したがって、「挨拶一つ満足にできずに偉そうなことを言うものではない」等といわれるのは、正しい考え方だといえます。

　もう一つ大切なのは「礼」です。相手を敬い、大切に思う気持ちが礼には込められています。物事は礼に始まり礼に終わります。美しい礼を心がければ、心も正されてきます。これらに注意した上で、明るく、元気に、さわやかな言動を心掛けます。

　アメリカの言語学者メラビアンによれば、「人は相手からのメッセージを、言語による部分は７％、残りの９３％を準言語であるトーン、イントネーションや顔の表情などのボディランゲージから受け取る」という研究結果が示されています。

　つまり、「明るさ、元気、さわやか」という良いイメージは、相手にメッセージを伝える際に与える印象の大部分を占めているのですから、それだけで人間の大きな魅力になるのです。

②　まず、形からはいる

　「姿形ではなく心」という考え方もありますが、実際には、その人の姿や行動が印象を大きく左右していることは否めません。「あの会社は良い雰囲気だ」と思うとき、人はその職員１人ひとりの言動を見て、そう感じているのです。

　もちろん心が重要であることは、「内容は形式を規定する」ものです。この考え方は日本に古くからあったもので、剣道や柔道、茶道、華道も「道」と称されるものはすべて形を大事にし、形を整えることから自己修養を果たそうとしています。形から入ることで磨かれた内容は、さらに磨かれた形となって現れるのです。

　美しい礼の本質的な目的は、「自分を磨くこと」です。例えば服装を整えることで、外面的な第一印象をよくすることはできますが、それはあくまでも一時的なものにすぎません。本当のセンスの良さやその人の魅力は、自分を磨き、内面を充実させるところから生まれてくるものです。

　このような意識を持つことによって、人と接する際に相手に与える印象は、良いものになるはずです。

（ビズアップ　経営データベース①より）