相手が話したくなる「話の聴き方」

　コミュニケーションの基本は会話です。そしてその会話の中で最も重要なのが、話の聴き方です。高い成績を挙げる営業マンの多くは、そんなに話し上手ではありません。「なんでこんなにおとなしい人がトップ営業マンなんだろうか？」と思うような人が多いのです。

　上手なコミュニケーションの基礎となるのは「話す」ことよりも、「聴く」「訊く」ことで、「話し上手は聴き上手」なのです。

　実際には、相手との類似点を即座に見つけることは容易ではありません。それでは、「類似性の法則」を用いて相手のバリアーを取り除き、信頼関係を構築するにはどのようにすれば良いのでしょうか。

　答えは意識的に類似点を創り上げることです。そのテクニックが「ペーシング」です。

　ペーシングとは、相手の歩調に合わせることです。

　相手「やっぱり冬のスポーツといえばスキーだよね」
　自分「そうですね。スキーは最高ですよね……」

　このように、ペーシングすることによって相手と類似点を増やしていけば良いのです。実際にスキーができなくても構いません。スキーに興味を持っていることを示しても立派なペーシングになります。

逆に、ペーシングせずにお客様の話の腰を折ることを「ディスペーシング」と言います。

　相手「やっぱり冬のスポーツといえばスキーだよね」
　自分「そうですかねー。寒い冬は家で暖かい鍋物が一番だと思うんですけど」

　相手の立場で考えれば、このように言われると面白くないはずです。このようなことは、社内でも社外でも起こりがちなことです。

　また、相手の考えを無視して自分の言いたいことだけを言うのもディスペーシングとなります。いつも自分のペースで仕事をしていても、人間としての幅は広がりません。

まずは、相手を知ることからペーシングは始まります。ペーシングにより人間としての幅が広がります。