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2011年5月27日 (金)

言葉遣いの改善

 言葉遣いの乱れは、正しい話し方や敬語を知らない場合と、知っていても社内では誰も使用していないから「これでいいんだ」と思っている場合と2つあると思われます。

そのため、言葉の重要性を伝えることと(及効果)、再度基本的な言葉を確認して、適切に用いることができるように意識付けすることが必要です。

 外部から講師を招いて研修会を行うことも方法の一つですが、社内でも実施できます。基本用語を例示し、常時目に触れるようにして、意識を促します。そして、社長または先輩職員が気づいた都度、こまめに指摘をすることが大切です。

 「心のもち方」がエチケットであり、マナーはそれをどう表現していくのかの「作法」です。これら双方が兼ね備わってこそ、適切な顧客対応が実践できるのです。

●覚えておきたい電話の基本的な丁寧語

・わたし→わたくし
・誰→どちら様
・わかりました→かしこまりました
・すみませんが→恐れ入りますが
・知りません→存じません
・ないです→ございません
・電話してください→お電話いただけますでしょうか
・少し待ってください→少々お待ちください
・早く来てもらえませんか→お早めにおいでください
・あとで行きます→後ほどお伺いいたします
・聞いておきます→承ります
・今席にはいません(会議中、外出中、見当たらない)
→ただ今席をはずしております
 (何時に戻る、折り返し電話する、用件を承る)のいずれかを必ず言う。
 相手は用事がありかけてきたのだから。
 これによって印象は格段にアップする。
・さっき来ました→先程お見えになりました
・失礼します→お電話ありがとうございました。失礼致します
         (感謝の言葉は相手に良い印象を与えるばかりではなく、
          インパクトの強い余韻を残す言葉である)

(ビズアップ 経営データーベース②より)

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