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2011年5月27日 (金)

2011年5月27日 (金)

言葉遣いの改善

 言葉遣いの乱れは、正しい話し方や敬語を知らない場合と、知っていても社内では誰も使用していないから「これでいいんだ」と思っている場合と2つあると思われます。

そのため、言葉の重要性を伝えることと(及効果)、再度基本的な言葉を確認して、適切に用いることができるように意識付けすることが必要です。

 外部から講師を招いて研修会を行うことも方法の一つですが、社内でも実施できます。基本用語を例示し、常時目に触れるようにして、意識を促します。そして、社長または先輩職員が気づいた都度、こまめに指摘をすることが大切です。

 「心のもち方」がエチケットであり、マナーはそれをどう表現していくのかの「作法」です。これら双方が兼ね備わってこそ、適切な顧客対応が実践できるのです。

●覚えておきたい電話の基本的な丁寧語

・わたし→わたくし
・誰→どちら様
・わかりました→かしこまりました
・すみませんが→恐れ入りますが
・知りません→存じません
・ないです→ございません
・電話してください→お電話いただけますでしょうか
・少し待ってください→少々お待ちください
・早く来てもらえませんか→お早めにおいでください
・あとで行きます→後ほどお伺いいたします
・聞いておきます→承ります
・今席にはいません(会議中、外出中、見当たらない)
→ただ今席をはずしております
 (何時に戻る、折り返し電話する、用件を承る)のいずれかを必ず言う。
 相手は用事がありかけてきたのだから。
 これによって印象は格段にアップする。
・さっき来ました→先程お見えになりました
・失礼します→お電話ありがとうございました。失礼致します
         (感謝の言葉は相手に良い印象を与えるばかりではなく、
          インパクトの強い余韻を残す言葉である)

(ビズアップ 経営データーベース②より)

第一印象を良くするポイント

 他人に対する第一印象を良いものにするためには、次のようなポイントがあります。

① 感じのよい挨拶、元気な返事、さわやかな言動をする

 挨拶という漢字は「襟を開いて迫る、押し広げて近づける」という意味を持っています。これは、いわば人間関係において、もっともベースになる行為と言っていい姿勢です。心を相手に近づけなければ、相手との関係づくりは何も始りません。

 したがって、「挨拶一つ満足にできずに偉そうなことを言うものではない」等といわれるのは、正しい考え方だといえます。

 もう一つ大切なのは「礼」です。相手を敬い、大切に思う気持ちが礼には込められています。物事は礼に始まり礼に終わります。美しい礼を心がければ、心も正されてきます。これらに注意した上で、明るく、元気に、さわやかな言動を心掛けます。

 アメリカの言語学者メラビアンによれば、「人は相手からのメッセージを、言語による部分は7%、残りの93%を準言語であるトーン、イントネーションや顔の表情などのボディランゲージから受け取る」という研究結果が示されています。

 つまり、「明るさ、元気、さわやか」という良いイメージは、相手にメッセージを伝える際に与える印象の大部分を占めているのですから、それだけで人間の大きな魅力になるのです。

② まず、形からはいる

 「姿形ではなく心」という考え方もありますが、実際には、その人の姿や行動が印象を大きく左右していることは否めません。「あの会社は良い雰囲気だ」と思うとき、人はその職員1人ひとりの言動を見て、そう感じているのです。

 もちろん心が重要であることは、「内容は形式を規定する」ものです。この考え方は日本に古くからあったもので、剣道や柔道、茶道、華道も「道」と称されるものはすべて形を大事にし、形を整えることから自己修養を果たそうとしています。形から入ることで磨かれた内容は、さらに磨かれた形となって現れるのです。

 美しい礼の本質的な目的は、「自分を磨くこと」です。例えば服装を整えることで、外面的な第一印象をよくすることはできますが、それはあくまでも一時的なものにすぎません。本当のセンスの良さやその人の魅力は、自分を磨き、内面を充実させるところから生まれてくるものです。

 このような意識を持つことによって、人と接する際に相手に与える印象は、良いものになるはずです。

(ビズアップ 経営データベース①より)

住宅エコポイント短縮へ、申請増加で7月までに。

 国土交通省は「住宅エコポイント」の期限を5カ月間短縮する方針だ。

工事の対象期間を2011年12月末までから11年7月末までに変更する。エコポイントの申請が予想以上に多く、予算枠の上限に近づいているためだ。

住宅エコポイントは省エネ住宅の新築・改修時に、商品に交換できるポイントを与える制度。個人が新築の一戸建て住宅を購入した場合、30万ポイント(30万円分)を受け取れる。

国交省は09年度から合計約2400億円の予算を計上し、省エネ住宅の普及を目指していた。

(2011年5月13日の日本経済新聞より)

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