日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人 三輪康子 ダイヤモンド社

三輪康子　ダイヤモンド社　\1,429+税

　この本は、ＴＫＣの機関紙「戦略経営者」で紹介されていました。
クレーム対応のマニュアル的なものかなと思って読んでみましたが、やってくる宿泊客がすごい。
みなさん暴力団をはじめ一筋縄ではいかない人たちばかり、次々と新手のクレーマーがやってきます。

そのクレーマーを、全て受け止めリピーターに変えてしまう著者。
「怒鳴られたら、やさしさをたった一つでも多く返すこと。」と”はじめに”にあります。

何時間も話を聴いて相手の怒りを受け止めたり、何時間もドアの前で辛抱強く立ち続けたりと、なみのレベルではないような気がします。忍耐力なのか？誠実さなのか？正義感が強いのか？忍耐のレベルがひとより高いのだろうか。

さすがに年季が入ってくると、この人なんで怒ってるのかな？なにを求めてるの？なにが言いたいの？少し奥の見えない部分も考えるようにはなるのでしょうけど。

１００人いれば１００通りの問題があって、決して同じじゃない、マニュアル通りでは対応しきれない。

著者はよく、他人や地域の為に尽くした医者である父親の姿を思い浮かべるそうです。
「怒っているひとには余計やさしいことばでお返ししなさい」という教えを小さい頃からずっと身につけているんだなと思いました。

爽やかでもありますが、重い一冊でした。

ＪＳ