ちば会計

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2014年9月17日 (水)

消費生活アドバイザーは営業・宣伝役 ~消費者視点経営に欠かせないPRマン~

 「消費生活アドバイザー」は消費者と企業の“かけ橋”として期待される役割を持ち、社員個人のスキルアップ向上の目的ばかりでなく、企業全体の利益に貢献する「PRパーソン」として、の働きも期待されている。

 消費者からの苦情相談などに迅速かつ適切に対応できる人材の育成を目的としたこの制度は10年ほど前に生まれた。CS経営(顧客満足度)の強化が重要視される中で今、消費者視点での事業展開・改善活動が重要な位置ある。いかに多くの企業が取り組んでいるか事例を見ると、NTTドコモ…消費生活アドバイザーの視点を用いたCSマインドの活性化と浸透、トヨタ…「トヨタ消費生活アドバイザーの会」発足、全日空…「スキル・マインド・アクション」の3つをバランスよく身につけた「営業部門のプロ」育成、など。

 この中で、08年から始めたNTTドコモの「広告や冊子類など広告類チェック活動」は「社内のアドバイザーに、その力を会社業務で実際に生かしてもらうための代表的な活動」で今も続く。消費者対象に大量に広告物を作成するのはエンドユーザー(商品購入者)をいかにリピーターに育てるか、に命運がかかっているからだ。

 そこで消費生活アドバイザーは、自社の「過剰な宣伝」を抑制するお目付け役ではなく、一定の規制の中でCSマインドを見抜くプラス思考のマーケッターの存在になるだろう。

千葉和彦税理士事務所、千葉経営企画㈱メインHP

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