ヨドバシカメラが4年連続で1位 ～13年度 ６業種・顧客満足度指数～

　サービス産業生産性協議会が2013年度のＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）調査結果（13年度４回目）を発表した。これは、2009年度から発表を始めた国内最大級の顧客満足度調査で、経営者、社員にとっても「わが社の顧客満足度は、どのくらいなのか」―自社の市場での評価は、顧客のダイレクトな反応だけに関心が高い。

　４回目となる今回は、６業種［スーパーマーケット、家電量販店、生活関連用品店、生命保険、損害保険（自動車・火災）、生活関連サービス（旧エステ・サロン）］８８企業またはブランドの顧客満足度（ＣＳ）等を比較・精査した。

　その結果、ヨドバシカメラ（家電量販店）が4年連続でＣＳ1位、６つの全指標で高い評価。コープ共済（生命保険）は初調査でＣＳ1位。これほかの４業種は、オーケー（スーパーマーケット＝３年連続５指標でＣＳ１位）、セリア （生活関連用品店＝２年連続ＣＳ１位、知覚価値で高評価、）、ソニー損保（損害保険＝知覚品質、推奨意向高く３年ぶりのＣＳ１位）、ミュゼプラチナム（生活関連サービス＝ＣＳ１位、知覚品質、推奨意向で高評価）。

　調査の元となる６指標とは、顧客期待（ブランドへの期待）、知覚価値（コスト）、知覚品質（良し悪し）、顧客満足度、ロイヤルティ（再利用の意思）、推奨意向（他者に薦める）。この調査は顧客満足に関する多面的な評価データを提供できるので、経営改善へ活用できるという。

千葉和彦税理士事務所、千葉経営企画㈱メインＨＰ

携帯版ＨＰ