ちば会計

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2014年2月10日 (月)

ヨドバシカメラが4年連続で1位 ~13年度 6業種・顧客満足度指数~

 サービス産業生産性協議会が2013年度のJCSI(日本版顧客満足度指数)調査結果(13年度4回目)を発表した。これは、2009年度から発表を始めた国内最大級の顧客満足度調査で、経営者、社員にとっても「わが社の顧客満足度は、どのくらいなのか」―自社の市場での評価は、顧客のダイレクトな反応だけに関心が高い。

 4回目となる今回は、6業種[スーパーマーケット、家電量販店、生活関連用品店、生命保険、損害保険(自動車・火災)、生活関連サービス(旧エステ・サロン)]88企業またはブランドの顧客満足度(CS)等を比較・精査した。

 その結果、ヨドバシカメラ(家電量販店)が4年連続でCS1位、6つの全指標で高い評価。コープ共済(生命保険)は初調査でCS1位。これほかの4業種は、オーケー(スーパーマーケット=3年連続5指標でCS1位)、セリア (生活関連用品店=2年連続CS1位、知覚価値で高評価、)、ソニー損保(損害保険=知覚品質、推奨意向高く3年ぶりのCS1位)、ミュゼプラチナム(生活関連サービス=CS1位、知覚品質、推奨意向で高評価)。

 調査の元となる6指標とは、顧客期待(ブランドへの期待)、知覚価値(コスト)、知覚品質(良し悪し)、顧客満足度、ロイヤルティ(再利用の意思)、推奨意向(他者に薦める)。この調査は顧客満足に関する多面的な評価データを提供できるので、経営改善へ活用できるという。

千葉和彦税理士事務所、千葉経営企画㈱メインHP

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